Pazarlama

Yönetil(e)meyen Müşteri İlişkisinin Spontan Hali

Yönetil(e)meyen_Müşteri_İlişkisinin _Spontan _Hali


Müşteri ilişkileri, büyük ya da küçük çaplı her işletmenin imajını doğrudan etkiler. Marka olarak imajın altını dolduran, vizyon ve misyonun ta kendisidir. Hedeflediği noktaya ulaşmak isteyen işletmeler için, ”Müşteri velinimettir” sözü deyim yerindeyse değişmez kuraldır. Peki işletme ne yapmalıdır, ne yapmamalıdır? Sorunun cevabı açık ve anlaşılır. Elbette müşteriyi anlamaya çalışmalıdır. Anlaşılamayan her müşteri, o an için küçük ilerleyen an’lar için büyük kayıptır. Gerçekçi olmak gerekirse, günü kurtarmak, sizi kurtarmaya yetmeyecektir. Müşteri sadakati kuramayan her işletmenin arkasında yönetilemeyen müşteri ilişkisi vardır. Şöyle ki, işletmeler ürün ya da hizmet verdikten sonra ilişkileri askıya alarak güçlü kalamazlar. İşletmeyi güçlü yapan, onları besleyen müşteridir.

İşletmeler, geleneksel diye tabir ettiğimiz esnaf olsun ya da girişimciliğini harekete geçiren kobi olsun koşulsuz şartsız müşteriye teminat vermelidir. Bahsi geçen teminatta illaki satın alma sürecinin her aşamasını kapsamalıdır. Burada kuşkusuz ihtiyaç duyulan yöntem, müşteri ilişkilerini yönetmekten geçer. Yönetil(e)meyen müşteri ilişkisinin spontan hali ise en gerçekçi halidir.

Müşteri İlişkisinin Spontan Hali Nedir?

Yönetil(e)meyen_Müşteri_İlişkisinin _Spontan _Hali_Sosyal_Sosyal_icerik_3

Müşteri ilişkileri yönetimi, en bilindik anlamıyla işletmeler için bir modeldir. İşletmenin sahip olduğu mevcut müşterileri koruması, gelecekte müşteri sadakati oluşturması açısından müşteri temelli bilgi ve fikirlerin veri olarak kayda geçirmesi gerekir. Kayda alınan her bir veri, işletme için kaynak niteliğindedir. Var olan müşteri beğenileri, şikayetleri ve önerileri baz alınarak, potansiyel müşteriler için strateji oluşturmasını sağlar.

Değişen ve gelişen teknoloji sayesinden dijital mecralarda yönetilmeye çalışılan müşteri ilişkileri, canlı destekle de sağlanabiliyor. Ancak burada gözardı edilen bir durum var. İşletmeler, günümüzde müşterilerini kendilerini özel hissettirecek; indirim, kupon, hediye çeki ve doğum günlerine özel kampanyalar düzenlerken; müşterilerinin özel durumlarına karşın onların  mağduriyetine özel bir telafi izlenemiyor. Öyle ki, mağduriyetler o an için hızlıca giderilmediğinde, müşteri küsmesi dediğimiz durum kaçınılmaz oluyor. Peki müşteriyi küstürmeyi başaran işletme bunu biliyor mu? Elbette hayır. İşletme, rekabet piyasasının acı gerçeğiyle yüzleşinceye kadar hata oranları içerinde en küçük payın müşteri ilişkisi yönetiminde olduğuna kendini inandırdığında kaybediyor. Yani kaçan balık sanıldığı gibi küçük olmuyor.

Müşteri ilişkisinin spontan hali, işletmenin ne kadar hazır cevap tavır takınabildiğini ve çözüm üretebildiğini gösterir. Kime göre, neye göre derseniz? O an’lık bu duyguyu hisseden; ancak ifade edecek bir kelime bulamayan her müşteriye göre böyledir. Aslına bakacak olursak, günlük hayatta her birimizin maruz kaldığı bir durumdur. Çok sevdiğimiz herhangi bir işletme, eşref saatimizi kollamayı başarmışken, eşek saatimizi kollamayı başaramıyor. Maalesef ki, bizi kaybediyor. Bizler kaybedilmeyecek kadar değerliyiz. Ne yani öyle değil miydik; ama öyle demiştiniz. Yoksa kandırılmış mıydık. Sorulan sorularla, önce kendimizi sonra çevremizdeki kişileri bir güzel markadan soğutarak bir nevi öç almış olduğumuzu düşünüyoruz. Bu his bizleri epey bir iyi hissettirmeye yeter de artar bile. Peki ya sonra?

Müşteri, İşletmelere İkamesiyle Cevap Veriyor

Yönetil(e)meyen_Müşteri_İlişkisinin _Spontan _Hali_Sosyal_Sosyal_icerik_4

 

Harikulade bir işletme olabilirsiniz; ama biricik olmadığınızı unutmamalısınız. Küsen müşteri kendisini anlayan, değerli olduğunu hissettirecek başka bir işletmeye aidiyet hissetmek isteyecektir. Bu istek, doğal süreçte ihtiyaca dönüşecektir. Dolasıyla müşteri, işletmelere ikamesiyle cevap verecektir. Özellikle sosyal medya, müşteri deneyimlerinin en samimi eleştirine yer vermesinden dolayı, kararsız kalan müşterinin karar verme sürecini doğrudan etkileyecektir. Kısacası, sürecin neresinden yakalarsanız yakalayın, iyi yönetmek zorundasınız. Bu nedenle işletmeler olarak; gerek sosyal medya kanallarını gerekse çağrı merkezlerinizi müşterileriniz için ideal hale getirmenin yollarını aralamalı ve nedenini niçinini mutlaka öğrenmelisiniz.

Yazar Hakkında

Arife CEMREK

Anadolu Üniversitesi - Business Administration
Digibus - Content Manager
SosyalSosyal.com Author