Sosyal Medya

Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi

ford


Bir önceki yazımda, şirketinizde geliştirebileceğiniz 4 ana süreç ve beceriden ilk maddeyi yani Otopsi Yapmayı sizlere anlatmıştım. Bu yazımda ise En kötü – durum senaryolarından bahsedeceğim.

Eğer şirketiniz doğası gereği başarısızlıktan korkuyorsa, yenilginin en azından beklenmesi ve ona göre plan yapılması için mevcut zihniyeti yavaş yavaş ve adım adım değiştirmeniz gerekebilir. Bunu yapmanın yollarından biri de, farklı durumlara göre senaryolar planlamak ve bunu yaparken de en kötü durumu da düşünmektir. Bu planlamada yanlış gidecek her şeyin beyin fırtınasıyla ortaya çıkartılıp masa üstüne yatırılması ve hem riskleri hem de kaygıları azaltmak için hafifletme ve beklenmedik durum planlaması yapılmalıdır.

Bu anlamda güzel bir örnek vermek istiyorum. 2009 yılında Ford, Ford Fiesta’yı ABD’de piyasaya çıkartırken tam da bunu yapmıştır. Ford’un sıradan vatandaşlara, 6 ay süreyle kullanmaları ve deneyimlerini sosyal medyada belirtmeleri için 100 adet yeni arabayı internetten dağıtmıştır. Bu uygulamasıyla Ford Hareketi’ni başlatmıştır. (http://chapter1.fiestamovement.com/ )Bu arada bir de rekabet yaratıp ve temsilci olarak adlandırılan her kişi yüklediği ya da yazdığı her video, blog, tweet ve fotoğraf için puan toplayarak sıralamaya dahil olmuşlardı. YouTube’da yayınlanan ve Fiesta hareketini yaymakta yardımcı olan yorum ve rating için de puan alacaklardı.

Sonuç şaşırtıcıydı. Aralık 2009’da arabanın piyasaya çıkarılışının arifesinde, YouTube videoları 6 milyon kez, Flickr fotoları 740 bin kez izlenmiş, 3.7 milyon Twitter mesajı yollanmıştı. Ayrıca Ford 80 bin kişiden araba ile ilgili enformasyon talebi almıştı ve bunların %97’si daha önce bir Ford marka araba sahibi değildi. Hedef Y kuşağında yeni Fiesta farkındalığı %40’a erişmişti ve bu oran yıllardır piyasada olan bir arabaya eşitti. Kampanya %100 sosyal medya temelliydi. Ford’un finansal krizde hiçbir destek almayan tek ABD oto imalatçısı olduğunu belirtmek istiyorum. Bu işi kesinlikle çok iyi yapmışlardı.

Yüzeyde bu girişim sorun yaratacak gibi görünüyordu, ya biri arabayı çarpsaydı? Ya biri yaralansaydı? Her şeye hazırlıklı olmak için Ford çeşitli senaryolar planlamış, tatbikatlar yapmış, akıllara gelen tüm olasılıkları yazmış ve tepkileri planlamıştı. Kim dahil olacak, kime haber verilecek, ne zaman ve nasıl? Bütün bunlar, mayıs ayının bir öğleden sonrasında, Brooklyn’deki temsilcilerden biri Fiesta’sının kaybolduğunu bildirdiği zaman karşılığını bulmuştu.

Araban benekli canlı pembeydi ve ABD’deki diğer 99 aracın sadece çok küçük bir bölümü bu renkte olduğu için saptanması zor değildi ama polisin arabayı çektiğine dair bir tutanak bulunmadığından, arabanın çalınmış olduğu ilan edildi. Araçlarda pek iyi çalışmayan GPS izleme sistemi vardı ve arabanın son görüldüğü yer Güney Connecticut’da bir yerdi.

Ford’un küresel dijital ve multimedya iletişim yöneticisi Scott Monty, Twitter’da şöyle bir bildiri yayınladıklarını belirtmişti. Güney connecticut’ta I-95 üzerinde kuzeye doğru giden sürücüler, eğer benekli canlı pembe bir Fiesta görürseniz bizi haberdar edin. Cumartesi sabahı Washington D.C. Georgetown’da bir Fiesta görülmüş ama arabanın, o hafta sonu Georgetown Üniversitesi’nden mezun olacak başka bir Fiesta kullanıcısına ait olduğu ortaya çıkmıştı. Monty hemen Twitter’da şöyle yazmıştı. Sahibi törenden çıkmadan arabayı yerine koysanız iyi olur.

Bu arada Brooklyn’de arabasını kaybeden temsilci, arabayı park ettiği yeri düşünmüş, bir önseziyle NewYork polisinin arabaları çektiği yere gitmiş ve bir arkadaşını omuzlarına çıkararak alana bakmasını söylemişti. Arkadaşı pembe Fiesta’yı alanın ortasında görmüştü. Fiesta arabalarının 100 tanesinde de Michigan üretim plakası olduğu, dolayısıyla aracın olması gereken yerde park etmediği düşünülmüştü. Ford, kullanıcının park ücretini ödemesine izin verildiğine ve arabasını geri aldığına dair NewYork polisini ikna etmişti.

Bu kuşkusuz en kötü durum senaryosu değil ama yine de rahatsızlık yaratacak bir olaydı ve Ford2un önceden hazırlık yapma çabası sayesinde büyümemişti. Ford çeşitli senaryolar hazırlamıştı ve gerektiğinde sosyal medya yoluyla hızlı tepkide bulunabilecekti. Ama sorunlar için hazırlıklı olmanın ötesinde bu planlamanın büyük bir etkisi olmuştu. Ford Yönetim ekibi özgüven içinde, herhangi bir aksamanın getirebileceği tüm sonuçların, sorumlu bir şekilde düşünüldüğünü, verilecek tepkilerin gözden geçirildiğini ve risklerin en aza indirildiğini biliyordu.

Yazar Hakkında

Nilay Karagülmez

Marmara Üniversitesi Arşivcilik bölümü mezunudur. Özel bir şirkette İnsan Kaynakları Direktörü olarak çalışmaktadır. Bilgi Üniversitesi'nde dersler vermektedir. Aynı zamanda www.tabletseminerler.com ‘da aktif olarak eğitimler vermektedir.
Bulletin Debate adinda kisisel gelisim ve liderlik mailleri yolladigi bir grubu bulunmaktadir.