Sosyal Medya

Sosyal Medya Müşterileri Güçlendiriyor

sosyal_medya_musteri


Sosyal medyanın inanılmaz yükselişi kurumların karşı karşıya olduğu müşteri kitlesinin davranış biçimlerini kökten değiştiriyor. Örneğin artık tüketicilerin alım öncesinde sosyal medyada arkadaşlarına fikirlerini sormaları söz konusu.

ABD’de yapılan bir araştırma toplam satın alma kararlarının %55’inin internetten etkilendiğini ve özellikle sosyal medya arkadaşlarının bir marka hakkındaki görüşlerinin satın alma tercihleri üzerinde büyük etkisinin olduğunu ortaya koyuyor.

Mobil iletişim cihazları da bu trendi körüklüyor, her gün daha fazla sayıda insan tam alışveriş anında arkadaşlarına ürün hakkında sorular soruyor.

İkinci önemli değişim ise tüketicilerin aldıkları ürün ve hizmet konusunda yaydıkları iyi veya kötü haberlerin erişebildiği insanların sayısındaki inanılmaz artış.

Eskiden müşteri hizmeti eğitimlerimizde “bir memnuniyetsiz müşteri ondan fazla kişiye kötü deneyimini anlatır” derdik. Oysa bugün gelinen noktada mutsuz bir müşterinin sosyal medya aracılığı ile milyonlarca insana erişmesi mümkün. Bu değişim, gittikçe kurumlara karşı daha güçlü olan bireysel tüketiciler ortaya çıkıyor ve pek çok bireyler koca koca kurumları onları dize getirmeyi başarıyorlar.

Aralık 2011’de bir Fedex kuryesini müşteriye teslim etmesi gereken monitörü çitin üstünden fırlatırken gösteren video YouTube’de 48 saat içinde 3 milyon kişi tarafından izlenmiş örneğin. FedEx bu skandalı görmezden gelmek yerine akıllıca davranıp ‘kesinlikle, kabul edilemez’ başlıklı bir blog yazıyor ve özür diliyor. Tüketicinin gücüne bakar mısınız?

Öte yandan sosyal medyanın müşterilerin kurumlarla olan iletişimini hem içerik hem şekil olarak değiştiriyor.

Artık müşteriler şirketlerin yönetici ve çalışanlarına çok daha kolay erişiyor, onlarla birebir iletişim kurabiliyor, duygu ve düşüncelerini çok daha net bir şekilde aktarabiliyorlar. Bu nedenle kurumlar çok daha şeffaf ve hesap verebilir yapılara kavuşmak zorunda kalıyorlar. Üstelik sosyal medya üzerinden kurulan bu tür iletişimler diğer insanların gözü önünde gerçekleştiğinden kurumların riskleri de artıyor.

Artık bir kurumun sadece basın sözcüleri ve müşteri temsilcileri aracılığı ile müşterileriyle ilişki kurması da söz konusu değil. Kurumda çalışan ve bir sosyal medya hesabı olan herkes kurumunun temsilcisi durumunda müşterinin gözünde.

Bu derece şeffaflık ve hesap verebilirliğin kurumlara yarattığı yeni riskler ve fırsatlar söz konusu. Kurumlar çalışanlarına sosyal medya kullanımını yasaklasalar müşterilerle derin ilişki kurma fırsatlarını kaçırmış oluyorlar. Buna karşın bu konuda geniş bir serbestinin de iletişim kazaları yaratması mümkün.

Ve son olarak sosyal medya kurumlara yeni pazarlama ve satış stratejileri fırsatları da sunuyor.

Sosyal medya üzerinde müşterileri ile anlamlı ilişkiler kuran, hayran ve takipçi sayısı yüksek, müşterilerinin ilgisini çeken karşılıklı iletişim fırsatları yaratan kurumlara yepyeni satış ve pazarlama fırsatları doğuyor. Bunu beceremeyen işletmelerin ise işi gittikçe zorlaşıyor.

Araştırmalar insanların televizyon gibi genel iletişim araçlarına göre sosyal medyaya gittikçe daha fazla zaman ayırdığını ortaya koyuyor. Klasik reklamcılık ölmese bile pastadan sosyal medyanın aldığı pay gittikçe artıyor. Kurumlar bu yeni mecrada başarı olmanın yollarını bulmak zorun, müşterileri ile bugüne kadar alışkın olmadıkları iletişim şekillerini bulmak zorundalar.

Bora Özkent

Yazar Hakkında

SS Haber Merkezi

SS Haber Merkezi sosyal medya, teknoloji ,internet ve bilişim dünyasını ilgilendiren haber ve konuları araştırarak sosyalsosyal.com ziyaretçilerine ulaştırır.