Sosyal Medya

Markaların ve Tüketicilerin Facebook’la İmtihanı

Markaların Facebook’ta olup olmaması artık tartışma konusu bile değil. Zaten ne işimiz var Facebook ta neymiş kardeşim diyen marka yetkilisi de kalmadı yine de büyük konuşmayalım. Tartışılan artık markaların Facebook’ta nasıl var olacağı. Bu var oluşu oluştururken nasıl bir dil kullanacağı, ne söyleyeceği, nasıl görüneceği, hangi özelliğini ön plana çıkaracağı, ne fayda sunacağı daha da önemlisi tüm bunları nasıl bir strateji içerisinde planlayıp yapacağı çok çok önemli.

Markaların Facebook’ta olup olmaması artık tartışma konusu bile değil. Zaten ne işimiz var Facebook'ta neymiş kardeşim diyen marka yetkilisi de kalmadı yine de büyük konuşmayalım. Tartışılan artık markaların Facebook’ta nasıl var olacağı. Bu var oluşu oluştururken nasıl bir dil kullanacağı, ne söyleyeceği, nasıl görüneceği, hangi özelliğini ön plana çıkaracağı, ne fayda sunacağı daha da önemlisi tüm bunları nasıl bir strateji içerisinde planlayıp yapacağı çok çok önemli. Facebook’ta logonuzun olduğu, markanız hakkında haberler verdiğiniz, tek taraflı bir içeriğe sahip bir sayfa artık takip edilebilmeniz için yeterli değil. Logonuzun bir tık büyük, bir tık küçük olmasının da hiçbir etkisi yok. Yeni nesil tüketiciler artık sizin logonuzdaki at, yıldız, aslan için sizi takip etmek istemiyor. O aslanı sevemeyecek, yıldızı tutamayacak, ata binemeyeceğini biliyor. Markayı tüm beğenenler markayı satın almış kullananlar değil o markaya ulaşabilme umudunu taşıyan tüketiciler. Marka hakkında en güzel sözleri de söyleyenler. Marka Sadakati mi? Marka Aşkı mı? Aşk ve Sadakat yerine artık fayda var. Tüketici aşkı platonik yaşamaktan sıkıldı bir noktaya kadar güzeldi ama bir noktadan sonra acı vermeye başladı. Üzülen hep tüketici oldu bun aşkta. Aşk karın doyurmuyor artık. Tüketiciye ne fayda sunuyorsunuz. Tüketici özel günlerde dağıttığınız mezarlık güllerine, stokta kalan satamadığınız ürünlerin karşılığında beğenme karşılığında hediye etmenize kanmıyor artık. Kanmayacak! Nereden mi biliyorum? Tüketiciyi dinleyin kendisi bağıra bağıra söylüyor. Nerede mi? Facebook’ta ve diğer sosyal mecralarda. Kime mi? Akrabalarına, arkadaşlarına, bir kere selam verdiğine, hiç tanımadıklarına yani önüne gelen herkese. Ne mi anlatıyor? Markanız ile ilgili yaşadığı kötü ve iyi deneyimi, markanın ne yapsa daha iyi hissedeceğini, nasıl pişman olduğunu, nasıl mutlu olduğunu duygulu bir şekilde ballandıra ballandıra anlatıyor. Markalar değişirken tüketicilerde değişti. Niye mi duymuyorsunuz? Çünkü sizi Facebook sayfanızdan mağaza açılış fotoğraflarınızı, yeni çıkarttığınız ürün fotoğraflarını, reklam filmlerinizi paylaşıyorsunuz. Sizin hedef kitleniz sizin hakkında ne diyor, dinlemiyorsunuz. Tüketici size gelsin size telefon açsın, mail atsın, Facebook sayfamız var artık oraya yazsın diyorsunuz. Tüketici değişti tüketici sizin arkanızdan konuştuğunda kendisini duymanızı istiyor. Tüketiciler ne mi istiyor? Tüketiciler artık gerçekten önemsenmek, samimiyet, mutlu edilmek, peşinden koşulmak, hiç beklemedik bir anda ihtiyacını karşılayan hediyeler almak istiyor. Facebook’ta tüketicinizin markanıza karşı öfkesini nasıl yönetiyorsunuz? Facebook’ta söz de kalıyor yazıda. Çünkü tüketicinize söz verdiklerinizi yapmazsanız o sözler yazılı olarak sosyal mecralarda sizin ve markanıza sempati besleyen diğer tüketicilerin karşına çıkıveriyor. Tüketiciler artık yanlış tercihler yaptıklarını düşündüklerinde kendilerine kızmıyor, markaya kızıyor. Ve bu kızgınlıklarını başta Facebook’ta diğer tüm dijital ve sosyal mecralarda paylaşmaktan çekinmiyor. Sizde müşterinizle samimi ve onu anladığınızı gösteren bir iletişim diliyle konuşmaktan çekinmeyin! Konuşmadan, birbirinizi dinlemeden aranızdaki sorunları çözemezsiniz ! Sorun hiçbir zaman tek taraflı değildir. Tüketiciyi dinleyin belki yaşadığı sorun size yazdığı gibi olmayabilir. Tüketicinizi yaşadığı sorunu ilk önce belirleyin. Daha öncede müşterileriniz bu sorunla ilgili geri dönüşler aldınız mı, geriye dönüp bir bakın. Aldıysanız nasıl bir çözüm yolu ile problemi sonlandırıp, müşterinizi mutlu etmişsiniz. Almadıysanız nasıl bir yol izleyerek bunu yapabilirsiniz müşteriyle iletişimi koparmadan araştırmak için süre isteyin. Süreyi mutlaka belirtin. (1-3 gün) Facebook’ta yazdığı yorumun altına bunu yazın. Konuyla ilgili tüm özel bilgileri ve ayrıntıları özel bir mail adresi vererek paylaşmasını isteyin. Tüketicinize mail aldığınıza ilişkin mutlaka geri dönüş yapın. Facebook’ta başlayan etkileşimi yine Facebook üzerinden yürütüp, sonuçlandırın. Diğer tüketiciler sizin yaşanılan olayla ilgili iletişim şeklinizi, hakimiyetinizi, samimiyetinizi, çözüm odaklı olduğunuzu görsün. Markanızı tercih ederken aklına takılan sorun yaşarsam ne olur sorusuna takılıp sizi satın almaktan vazgeçmesin. Sorun yaşarsam bu marka benim sorunumla ilgilenir ve çözer diye düşünsün. Benim markamla sorun yaşamazsınız demek kendi boynunuza ipi geçirmekten farkı yok. Tüketici sandalyeye vurmakta hiçbir zaman tereddüt etmez bunu unutmayın. Facebook’ta Hediyeler vermek ne kadar doğru? Facebook sayfalarında yarışmayla, oyunla, çekilişle, beğeniyle hediye dağıtan markalar takipçilerini ve etkileşimleri bu süreçte 1000’lerin 10.000’ lerin üzerine çıkartıp, etkileşimi sağlarken. Hediye dağıtma uygulamaları bittikten sonra etkileşimleri bir anda 1.000 li sayıların altına inmesine neden oluyor. Hediye tüketicide marka aşkını arttırsa da sevgiye dönüşmesi için hala yeterli bir havuç değil. Evet hediye dağıttığın için seni beğendim. Tüketici size şunu der aslında “ Şu an umurumda değilsin, hediye dağıtırsan haber ver eş dost arkadaş toplar yine geliriz.” der. Burada aslında önemli olan tüketicinizin ihtiyacı ne? Ne verirseniz onun ihtiyacı olanı vermiş olacaksınız. O sizden İpad’ler, iPhone’lar istemiyor belki de Kış geldi ihtiyacı olan montu almak için %30 indirim bekliyor belki de biliyor musunuz? Aldığı montu nereden aldığını çok sıcak tuttuğunu, çok memnun kaldığını anlatacak tanıdık tanımadık herkese. Hediye vermek evet burada bir çözüm ama geçici bir çözüm. Vereceğiniz hediyeyi doğru seçip o hediyeden ne kadar fazla kişi faydalanırsa siz ve müşterileriniz o kadar çok mutlu olurlar. Tüketici Facebook’ta kimi dinliyor? Cevabı maalesef sadece markaları değil. Sizin markanızı deneyen insanların söylediklerini. Markanızı hiç denememiş arkadaşının anlattıkları ile kulaktan dolma bilgiler verenleri. Sosyal medyada hiç tanımadığı insanları. Tüm tüketicilerin yaş, cinsiyet, gelir durumu ayrımı yapmadan sizin müşterileriniz olduğunu hiçbir zaman unutmayın…

Yazar Hakkında

Özgür Fidan

Akademi İstanbul -Reklamcılık, Anadolu Üniversitesi- Halkla İlişkiler, Anadolu Üniversitesi- İşletme okullarından mezun olmuştur. İş kariyerine Cen Ajans/GREY de Müşteri Temsilcisi Asistanı olarak başlamış. Sırasıyla Kurbağa Medya Tasarım, Biyer Art Stüdio, Dreambox, 41?29!, Origin EMC 'de Satış Yöneticiliği, Müşteri İlişkileri Yönetmenliği, Digital Signate Proje Yöneticisi, Digital Proje Yöneticisi olarak görev almıştır. Alafortanfoni de Proje Yöneticisi olarak olarak çalışma hayatına devam etmektedir.