Sektörel Haberler

Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi

call-center3


Çağrı merkezi müşterilerin şikayet ve önerilerini  iletmek için ilk olarak ABD de 1960 lılarda yapılandırılmıştır. Geçen süre zarfında ise büyük oranda ilerlemeye devam eden çağrı merkezleri  dünyadaki Pazar payları istatistiklere göre 374 milyar $ dır.  Tüm dünya firmalarının %92 si  tüketicilerinin istek ve şikayetlerini çağrı merkezleri aracılığı ile işletmelerine yöne vermektedir.

Türkiye çağrı merkezlerinin büyüme oranında dünyada 16. Sıradadır Pazar büyüklüğü yaklaşık 1.8 milyar $ dır toplamda büyük ve orta ölçekli olarak 1200 çağrı merkezi vardır. Çalışanların %44 ü ise üniversite mezunudur. Yaş ortalaması 24-26 dır ve çalışanların %60 ı bayandır.

çağrı merkezi

 

Yukarıda verilen tabloya göre Tele Satışın (outbound call center service) çağrı merkezi sektöründe başrollerden biri.

Çağrı merkezinin ister  inbound (müşteriden gelen); sipariş, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet ister outbound (çağrı merkezinden giden); tele pazarlama, kampanya tanıtımı, ürün hizmetleri ve borç hatırlatma gibi hizmetlerler veren kurum olsun  ortak yapıları kısaca şunlardır;

Fiziksel olarak; istihdamın sağlanması ilk olarak ele alınırsa , uygun sit oturumları, VOIP gateaway, headphone larda kaliteye yönelinmelidir. CRM ve güvenlik veri tabanları sistemleri çağrı merkezleri içn olması zorunludur. VOIP & headphone  lardaki kalitesizlik ses geliş &gidiş  zorluk çektirir buda müşteri tarafından rahatsızlık vericidir. Sağlanan istihdamın geniş, ferah olması agent  çalışanları için önemlidir, agentların rahat & ferah ortamda çalışması  performansındakş düşüşleri azaltır.

Genel olarak ; Çağrı merkezi sektöründeki çalışanların uyum içerisinde çalışması, iyi dinleme &iyi anlama ve içten davranması şarttır. Aradığı veya arayan müşteriye karşı çözüm odaklı çalışılmalıdır. Agent  eğitimlerinde IK cılara, takım liderlerine büyük sorumluluk düşmektedir. Diksiyon, stress kontrol, script okuma, davranış biçimleri, satış teknikleri ..vb. eğitimler kesinlikle verilmelidir. Yapılan

işlem hizmet değil br ürün ise agent ürün konusunda çok iyi bilgilendirilmeli ve örnek müşteri konuşmaları dinlendirilmelidir.

Özen ve ihtimam gösterilmeyen hiçbir işletmede müşteri memnuniyeti sağlanamaz.

Günümüzde Türkiye’de çağrı merkezlerinde ki en büyük 5 eksiklik ise ;

1- Çağrı merkezi sektörüne olan güven eksikliği

Telesatış yapan çağrı merkezilerinin illegal satışları ve çekimleri yapılması doğrultusunda halkın %75 oranı çağrı merkezi tarafından aranılan numaralara karşılık verilmemesi veya dinlenilmemesi

2- Yüksek Maliyetler ( Alt yapı & Telekom)

Satış odaklı çağrı merkezlerinde çekim ekranlarının ,CRM alt yapılarının güvenli olması ayrıca  telekom taraflarının uygun maliyetli olması gerekmektedir. Bu imkanlar kısıtlı olması sebebi ile bazı işletmeciler aracı firma  veya güvenilirliği üst düzeyde olmayan alt yapı sistemleri kullanmaktadır

3- Bazı sektörlerde hukuki engellerin olması ( telefon,sağlık, turizm ve finans gibi)

Özellikle sağlık sektöründe check up paket satışlarında devletin getirmiş olduğu bazı yasaklamalar da hastenelerin çağrı merkezleri veya bu hzimetleri sunan özel hizmet çağrı merkezleri kısıtlamalar içerisinde işletmeyi sürdürmektedirler.

4- Fiyat Rekabeti

Özellikle outbound çağrı merkezleri ürün satışı işletmesi içerinde yanlış maliyetler hesaplanarak  sektörün küçülmesine, düşük karlılıklara sebep vermesi, ve kaliteyi ikinci plana atmaları sorun teşkil etmektedir.

5- Nitelikli Eleman sıkıntısı

Özellikle yeni üniversite mezun gençlerin ilk iş adımı olarak çağrı merkezlerine yönelmesi ve bu sektörü meslek olarak görmeyip geçici para kazanma basamağı olarak algılamaları çağrı merkezlerinde eleman sirkülasyonu sebep yaratmaktadır. Eğitimlerin yetersizliği  veya yetişen elemanın ani ayrılışları çağrı merkezlerinde sıkıntı  yaratmaktadır.

Yukarıda bahsedilen olumsuzlukların hepsi müşteri tarafını etkilemekte ve memnuniyeti düşürmektedir.

Çağrı merkezleri müşteri tarafından önemli bir yol haritasıdr. Ürün hakkında almak istediği bilgi, şikayeti, iadesi ..vb.  bu durumda müşteri temsilcilerinin müşteriye verin yüksek kaliteli hizmet işveren den kaynaklanmaktadır. İşverenin müşteri temsilcilerine vermiş oldukları eğitimler, ortamlar, motivasyon çalışmaları , hakları agent tarafını mutlu ve huzurlu yaratır. Müşterinin memnun olması agent in çok iyi karşılamasına, ses tonunun önemiyeti, ürün üzerine alternatifler sunarak müşteriyi rahatlatması çok önemli noktadır.

Çağrı merkezlerindeki başarısızlığın en önemli sebeplerinden bazıları ; Pes etmek,  satış yapmak istememek ve stresi  yansıtmak. Çağrı merkezlerindeki atmosfer enerjisi, ve eğitim çok önemli  başarısız ve müşteri memnuniyetsizliği uğramamak için çağrı merkezi yapısı ve yönetimi kaliteli olmak zorundadır.

Yazar Hakkında

Melissa Atilla

New York Touro College Business Management and DataBase mezunu. New York'da İşletme yöneticiliği üzerine çalıştı. Şu anda bir bilişim şirketinde İş Geliştirme Uzmanı olarak çalışıyor ve İngilizce Öğretmenliği yapıyor.